«Я буду жаловаться» или почему критика клиентов важна каждой компании

Как вы выбираете товары повседневного спроса? Как ищите исполнителей для своих задач? Как решаете, какой фильм сегодня посмотреть? Чаще всего ориентиром в широком ряду возможностей становятся отзывы других пользователей, которые щедро делятся своим опытом на просторах интернета. «Это платье мне не подошло — большемерит», «Телевизор качественный — работает пятый год», «Алексей Степанович — мастер на все руки!». Мы ищем такие ориентиры, чтобы не тратить время и деньги на поиск идеального исполнителя или полезной вещи, мы пишем такие рекомендации для других, чтобы помочь в выборе. Мы часто используем сарафанное радио, чтобы поделиться тем самым «врачом-стоматологом, у которого золотые руки».

Компаниям, которые производят товары, оказывают услуги, нанимают в штат сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами, важно уметь работать с обратной связью, использовать все ее ресурсы, чтобы повысить свою клиентоориентированность, а в конечном итоге и прибыль. Потому что сегодня отзывы = деньги. И в этой статье автор «Дайте жалобную книгу» Александра Хорват объясняет почему это так.

Что такое в 2024 году обратная связь от клиента и партнера

Если вам кажется, что обратная связь — это многочисленные отзывы в интернете, то спешу вас поправить. Обратная связь окружает нас повсюду. Даже наши бабушки, которые не пользуются интернетом, используют средства обратной связи, когда делятся, где можно купить вкусные помидоры, консервы со скидкой, какой врач лучше лечит боль в пояснице и где проще оплатить услуги ЖКХ.

Обратная связь — в самом широком понимании, реакция человека или группы людей на получаемую информацию или совершаемое действие. Фактически это то, как мы с вами реагируем, если нам понравился сервис, товар и услуга, если он нас разочаровал или оставил нейтральное впечатление.

В том контексте, в котором мы будем в дальнейшем ее обсуждать, обратная связь или, по-другому, фидбэк — это любая информация от клиента о продукте, услуге или сервисе.

В 2024 году огромную роль играет репутация и клиентский сервис. Не стоит говорить о том, что при прочих равных клиент с большим удовольствием пойдет в кофейню, где его встретят приветливые официанты, интересный антураж и быстрое обслуживание.

В 2023 году было проведено исследование, которое позволило получить очень интересную статистику.

Так, 62% потребителей отмечают, что не станут приобретать товары у брендов, подвергающих онлайн-обзоры цензуре. 49% покупателей говорят, что доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям. 54,7% потребителей читают как минимум четыре отзыва перед покупкой товара. Почти трое из четырех потребителей оставили отзывы о местных предприятиях в 2023 году.

О чем это говорит? Отзывы сегодня становятся важным элементом, который влияет на репутацию компании. То, какие отзывы оставляют люди на товар, услуги, сервис, то, как компании на отзывы реагируют, то, какие изменения происходят в компании благодаря обратной связи от клиентов — из этого складывается образ бренда.

Если клиент видит положительные отзывы, знает, что компания отвечает, если появляется негатив, внимательно следит за тем, как компания реагирует на это, у клиента и партнера формируется определенный образ, который либо вызывает доверие, либо отталкивает — в таком случае сделка просто не состоится.

Отзывы сегодня — это кладезь полезной информации. Клиентам не надо платить, они сами готовы подсветить ваши недочеты. Зачастую владелец бизнеса знает, как у него выстроены процессы внутри, но не до конца представляет, какой путь проходит клиент до конечного результата — покупки товара или услуги. Не стоит платить большие деньги тайным покупателям, можно просто почитать отзывы, чтобы найти системные недочеты и начать работу по их устранению.

Что хотят клиенты, когда пишут отзывы, посты в социальных сетях и обращения

На самом деле, чего же добиваются люди, когда пишут отзывы, оставляют обратную связь по телефону или делятся ею с вашими сотрудниками? Существует несколько мотивов.

Если мы говорим про какую-то неприятную ситуацию, то клиенты хотят «выпустить пар», избавиться от ситуативного негатива. Вам грубо ответил продавец, вы заходите на «Яндекс Карты», которые любезно просят рассказать о своем опыте, вы пишете от сердца всё и даже больше и забываете. Бывало? Это понятная реакция, но такие отзывы не несут полезной информации для владельца компании.

Клиенты пишут отзывы, когда хотят получить искренние извинения или справедливости. Мой кейс — перед новогодними праздниками были с коллегами в ресторане, а спустя 12 часов у 8 человек из компании проявились признаки отравления. Скорую никто вызывать не стал (а надо было). Я оставила отзыв на «Яндексе», а специалисты по обратной связи ответили следующее:

Тот случай, когда хочется вразумить специалистов: «не надо так!» обрабатывать обратную связь. Ведь этот ответ прочту не только я, но и тысячи других людей, которые могут сделать не самые правильные выводы после такой коммуникации.

Люди пишут отзывы потому, что хотят стать советчиком для других. Это относится как к негативу, так и к позитивной обратной связи. Я специально посмотрела отзывы на «Яндекс Картах» и Google Maps. Как много приятных слов люди пишут ресторанам, магазинам, салонам красоты, сервисным компаниям — они искренне благодарят сотрудников, советуют другим пользователям обращаться за помощью в компании и с удовольствием делятся своим клиентским опытом. Сами, безвозмездно! Это наивысшая похвала от клиента, когда он тратит свое время на искреннюю благодарность вам! Цените и поощряйте.

Клиенты пишут отзывы, когда хотят почувствовать причастность к изменениям к лучшему. «Рекомендую вам...», «советую...», «мне кажется, так было бы лучше...». Непрошенные советы бесят даже в обычной жизни. Но владельцу бизнеса и к таким советам стоит прислушиваться — в них сконцентрирована «боль» клиента. Если бы вы сделали что-то новое, то закрыли бы определенные потребности. И если клиенты готовы говорить об этом и давать рекомендации, у вас есть идеи для масштабирования.

Клиенты хотят получить обратную связь о ситуации, в которую попали — часто мы злимся, когда не имеем достаточной информации. Например, вам обещали починить ботинки за 2 дня, прошло 4, а ботинок нет — ситуация нестандартная. Вы звоните на горячую линию, чтобы понять что происходит, сообщаете оператору о ситуации и ждете объяснений. Плохо, конечно, когда вам самим надо выбивать сведения самостоятельно, но, если вам объяснят о форс-мажоре, можно будет сменить гнев на милость — потому что появилась информация, информационный вакуум исчез.

На самом деле, клиенты, которые пишут отзывы, хотят, чтобы компания улучшила свой сервис. Это желание, которое стоит поощрять. А вот как отрабатывать и обрабатывать отзывы — поговорим ниже.

Что делать, если вам оставили отзыв? Можно дать много советов о том, как правильно работать с отзывами. Но я хочу вспомнить прекрасную книгу Григория Остера и пойти от обратного. Итак, как нельзя отрабатывать негативные отзывы:

• Не стоит игнорировать клиента (молчание в данном случае – не золото!).
• Не стоит извиняться, обещать и ничего не делать (Мы обязательно уволим этого сотрудника, а он все еще работает, когда вы приходите через неделю за покупками).
• Нельзя обвинять клиента в ответ.
• Моветон грубить в ответ на обращение (но не все это понимают).
• Перекидывать «из рук в руки» (переключать на разных менеджеров, но никак не решать вопрос).
• Отшучиваться (юмор уместен, но не когда клиент зол и ждет решения его проблемы).

Лучшим решением будет создание аналитики по обратной связи. Для этого необходимо иметь доступы ко всем площадкам, на которых клиент может написать отзыв. Важно собирать отзывы с определенной периодичностью, относить их к категориям (негатив, позитив, жалоба на персонал или на качество) и выявлять определенные закономерности, которые помогут на основе этой аналитики формировать бизнес-решения по улучшению сервиса.

Как ChatGPT может помочь в работе с отзывами

Тенденция внедрения искусственного интеллекта во все сферы жизни не может обойти и сферу работы обратной связью.

Чем ИИ может нам помочь? Во-первых, ChatGPT можно использовать для подготовки ответа на отзыв. У вас творческий кризис, нет идей, хочется послать клиента куда подальше за то, что он написал негативный комментарий.

Можно обратиться к ИИ с просьбой — ответь на отзыв. Когда писала эту статью, то решила попробовать эту функцию с отзывом на цветочный магазин:

Бывает сложно в моменте найти нужные слова, чтобы дать развернутый и корректный ответ. Возможности искусственного интеллекта нам в помощь.

Нейросети сегодня могут обрабатывать массив отзывов и выделять из них ключевые слова, писать за вас отзывы, если вы хотите поднять рейтинг компании и не смущаетесь заказным благодарностям ради красивой цифры на «Яндекс Картах», Google Maps или 2GIS.

Важно понимать, что при работе с нейросетями нет персонификации — тексты, которые выдает ИИ, носят общий характер. Поэтому, если вы хотите привлечь для работы все силы компьютерного разума, будьте готовы к тому, что вам придется в ручном режиме доделывать то, что создал ИИ.

В целом, работа с обратной связью сегодня — это важный элемент корпоративной коммуникации. Если ваша компания еще не работает с обратной связью от клиентов, рекомендую вам посмотреть в эту сторону. Никто лучше, чем ваши клиенты, не расскажет о том, как надо работать, чтобы число довольных людей росло.

Я с удовольствием читаю отзывы на «Дайте жалобную книгу» и беру на карандаш все замечания, которые пишут читатели. Благодаря им следующая книга будет еще лучше и полезнее!