Как превратить разгневанного клиента в вашего преданного поклонника

Когда недовольный клиент обрушивает на вас шквал негатива и множит гневные отзывы в соцсетях, репутация может рухнуть в одно мгновение, похоронив под собой месяцы упорного труда. Но что, если жалобы на самом деле не угроза, а благо? Как решить конфликт и превратить страшного критика в самого преданного фаната, объясняет специалист в области культуры сервиса Виталий Антощенко в книге «Разгневанный Клиент, я люблю тебя».

Из четырех недовольных клиентов рассказать о своем недовольстве считает нужным только один человек. Остальные трое молча уходят к конкурентам. Но если вам удастся услышать обратную связь одинокого разгневанного критика, улучшить продукт и сервис и тем самым исправить его впечатление — он станет самым лояльным покупателем, останется на года и приведет новых клиентов собственными рекомендациями.

Обидно, но чтобы получить хорошие отзывы недостаточно быть просто клиентоориентированным и иметь высококлассный продукт. 40% покупателей на самом деле разочаровываются не столько в продукте, сколько в своих собственных иллюзиях о нем. Завышенные ожидания формируются самой компанией через маркетинг и рекламу, сотрудниками через явно невыполнимые обещания, радужными впечатлениями других клиентов, отраслью в целом (мы уже привыкли, что у стоматолога есть ассистент, а установщики окон работают в бахилах и уносят весь мусор с собой) и даже шаблоном «клиент всегда прав».

Формула успеха

Формула успешного бизнеса выглядит так: У = В — О.

У — удовлетворенность, В — восприятие, О — ожидания. Она помогает узнать, почему клиенты уходят разочарованными или счастливыми и какую роль в этом играют их ожидания и восприятие.

Если клиент получил от вас ровно то, что ожидал, формула удовлетворенности будет выглядеть так: 0 = 1 — 1. Это самый распространенный случай в бизнесе.

Однако чем больше разрыв между обещанием и действительностью, тем сильнее негативные эмоции клиента. Если его ожидания были равны, например, 2, а восприятие оказалось вдвое ниже, то в финале получится отрицательный результат. Допустим, клиент заказал пиццу с доставкой к 19:00 на важное мероприятие, а курьер опоздал на 15 минут. Это раздражает, но ситуация поправима. Если же курьер опоздал на час и из-за этого праздник испортился, то отрицательные эмоции будут зашкаливать. Клиенту уже не нужна пицца, он хочет вернуть деньги и рассказать о ситуации всем, кто будет слушать.

Если курьер привез пиццу ровно в срок и еще дополнил заказ приятным неожиданным бонусом — клиент получил больше, чем ожидал. Он останется доволен и обязательно расскажет о классном сервисе друзьям.

Всегда ли нужно бороться

Если кажется, что клиент «не ваш» и вы не хотите тратить силы на работу с его возражениями, оценить его значимость поможет короткий тест:

• Клиент динамично развивается, осваивает новые технологии, продукты и рынки.
• Сотрудничество с этим клиентом стимулирует развитие вашего бизнеса, открывает возможности для создания новых продуктов, выхода на новые рынки и повышения компетенций компании.
• С клиентом вас объединяют схожие ценности и корпоративная культура, единое видение мира и принципы ведения бизнеса.
• Вы — ценный партнер для клиента, потому что способны упростить или удешевить его работу и с вами он заработает больше, чем без вас.
• Он платит вовремя и в полном объеме.
• Благодаря этому сотрудничеству репутация вашей компании растет, появляется возможность перейти в премиальный сегмент.

Если разгневанный клиент соответствует как минимум двум из шести критериев, стоит приложить максимум усилий и сохранить отношения.

Шесть приемов, которые помогут разрешить конфликт

Путь от разгневанного клиента к преданному поклоннику требует стрессоустойчивости и личностной зрелости, потому что основан на вашем умении управлять собой. Без этого навыка не научиться управлять другими. Вот несколько шагов, которые предлагает автор.

Радуйтесь возможности помочь недовольному клиенту. Настройтесь на позитив перед общением. Ваш настрой и готовность помочь уже превзойдут его ожидания.

Сохраняйте спокойствие и анализируйте ситуацию. Когда клиент в ярости, дайте ему возможность выговориться. Пока он выпускает пар, у вас будет время, чтобы подготовиться к конструктивному диалогу. Не перебивайте, не оправдывайтесь, не поддавайтесь на провокации и не принимайте негатив на свой счет.

Учитесь противостоять влиянию. Конфликтные ситуации с клиентами неприятны и разрушительны для всех участников: клиент не получает желаемого, а компания терпит репутационные убытки. Чтобы защитить себя, важно уметь противостоять негативному влиянию: контролировать эмоции, глубоко дышать для сохранения самообладания, не думать, кто кому что должен, и искать мотив, почему клиент проявляет агрессию.

Получите информацию. Чтобы понять мотив, нужно узнать как можно больше о том, как клиент видит ситуацию. Добивайтесь ответов с помощью четких вежливых вопросов: «Если я правильно вас понял, то...»; «Что изменится для вас, если мы сделаем замену?»; «Сколько времени у нас есть на подготовку решения?».

Извинитесь, даже если считаете, что правы. Искреннее извинение способно сохранить отношения с клиентом и восстановить доверие.

Возьмите ответственность. Разгневанному клиенту важно видеть, что вы берете ответственность за решение его проблемы. Это даст чувство уверенности и защищенности.

Как только клиент поймет, что вы готовы ему помочь, он успокоится. Теперь ваша задача решить проблему и компенсировать моральный ущерб.

От критики к лояльности

Предположим, что девушка по имени Анна купила ноутбук в вашем онлайн-магазине техники, но через неделю он сломался. Анна была уверена, что ее неминуемо ждет долгая битва с бездушной системой поддержки, которая будет футболить ее по отделам, заставлять ждать у телефона часами, а в конце концов повесит всю вину на нее. Но на деле все вышло иначе.

Менеджер выслушал рассказ Анны по телефону и задал несколько уточняющих вопросов, чтобы понять суть проблемы, затем искренне извинился и, не вдаваясь в бессмысленные разборки, сразу предложил заменить ноутбук. Через полтора часа курьер доставил новый ноутбук и пакет с фирменным мерчем и подарочным сертификатом на сумму, эквивалентную стоимости недельной аренды аналогичного ноутбука.

Покупательница была поражена. Она рассказала об этом случае всем своим друзьям и коллегам, а в соцсетях появился ее восхищенный отзыв о работе компании. Из разгневанной клиентки девушка превратилась в преданного поклонника бренда.

Как пишет Виталий Антощенко в книге «Разгневанный Клиент, я люблю тебя», если при работе с клиентом акцентировать внимание на эмоциональном интеллекте, персональной ответственности сотрудников и построении доверительной атмосферы внутри организации, то восприятие клиентов будет выше их ожиданий.