Как выстроить отношения с клиентами, чтобы они не уходили от вас даже в кризис

Кажется, что задача продажников — продавать любыми способами. Впихивать товар клиентам, даже если он им совсем не нужен. На самом деле, отношения с клиентами должны быть выстроены на доверии: чем больше покупатели доверяют компании, тем больше будут у неё покупать. Эксперты по продажам и клиентскому сервису Дмитрий Норка и Борис Шпирт рассказывают, почему все отношения нужно строить на доверии и как это сделать.

Это отрывок разговора из вечернего эфира с авторами, полную запись круглого стола с экспертами по продажам можно посмотреть здесь. Следите за расписанием встреч на сайте.

Дмитрий Норка

президент международной ассоциации «Профессионалы продаж» и автор книги «Экспертные продажи». Занимается продажами уже 35 лет, 27 из которых обучает других.

Есть исследование «барометр доверия Эдельмана». Оно проводится каждый год по всем странам, и даёт представление о том, насколько люди доверяют: правительствам, СМИ, бизнесам и так далее. В этом исследовании участвует и Россия. В 2019 году индекс доверия к бизнесу в России упал на 7 пунктов. На сегодняшний день мы занимаем последнее, 34 место.

Когда я получил эти данные, я не поверил. Потому что «Edelman» — американская компания, она может быть предвзята. Я сам опросил порядка четырёхсот руководителей разного уровня, которые, так или иначе, общаются с продавцами. Задал один вопрос: «Насколько вы доверяете тем, у кого покупали товары в последний год?»

Чтобы получать больше продаж, нужно выстраивать доверительные отношения со своими клиентами; получать ответ на вопрос: «а чего хотят ваши покупатели?». Есть знаменитое исследование компании Gallup. Клиентам задавали именно этот вопрос. Оказалось, что 78% клиентов на рынке B2B хотят доверительных отношений. Они не хотят, чтобы им продавали. Они хотят, чтобы их понимали. Чтобы относились к ним, как к людям и как к тем, с кем нужно выстраивать отношения.

И это самое важное. Не надо пытаться кому-то сейчас что-то продать. Сделайте ревизию своей клиентской базы. Обзвоните ваших клиентов. Узнайте, какая у них ситуация, что происходит, как они вообще, живы или нет? Но опять-таки, не пытайтесь сразу продавать.

Часто путают выстраивание доверительных отношений и подтверждение надёжности. Вспомните свой опыт: вы встречаетесь с человеком, вы его в первый раз видите и уже, в течение 15, максимум 40 минут, у вас складывается о нём какое-то мнение. Можете вы ему доверять или нет? Доверие устанавливается очень и очень быстро.

А есть подтверждение надёжности. Многие слышали, про коэффициент интеллекта — IQ. Слышали про коэффициент эмоционального интеллекта, но мало кто знает про TQ (trust questions) — коэффициент доверия. На сайте Сила Доверия можно бесплатно пройти тест, который покажет, насколько вам и вашей компании можно доверять. Индекс рассчитывается по простой формуле, есть четыре составляющих, из которых складывается коэффициент доверия: искренность, надёжность, компетентность и самоориентация.

Я часто слышу высказывание: «У меня есть клиенты, они со мной работают, значит, они мне доверяют». Это заблуждение. Они работают, потому что им выгодно с вами работать. Вы даёте хорошие условия, хорошие цены, ассортимент и так далее, но если вдруг на рынке появится кто-то, кто даёт то же самое, и кто сможет выстроить доверительные отношения, то, я думаю, вы догадываетесь, что эти клиенты очень и очень быстро уйдут к ним. Лояльные клиенты — те, которые покупают, потому что им выгодно. А те клиенты, которые доверяют на уровне эмоций, они работают долго и их переманить практически невозможно.

Борис Шпирт

Эксперт по клиентскому сервису и продажам, автор книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры». Обучает специалистов и помогает компаниям выстраивать клиентский сервис.

Как внутренне себя настроить так, чтобы вызывать доверие и выстраивать отношения с клиентами?

Доверие выстраивается естественным образом, когда ваши продавцы или ваши менеджеры по работе с клиентами настроены не на продажу, а на помощь клиенту. Когда они действительно искренне хотят помочь, это очень трудно скрыть, это невербально передаётся. Не говорить всем подряд фразу: «А как вам помочь? Давайте мы вам как-нибудь поможем». Это всего лишь фраза и без внутренней интенции, без внутреннего настроя на желание помочь, она не работает. Работает, когда в человеке есть стержень ориентированности к клиентам.

Таких людей надо искать, их надо холить и лелеять, поддерживать у них этот настрой на помощь клиентам. Мы с вами знаем, что такие люди, даже попадая в сложные ситуации, продолжают думать о других, у них развита эмпатия, развито внутреннее переживание, которое помогает выстраивать доверительные отношения.

При этом может быть другой крен: понимание клиентоориентированности, как постоянное ублажение клиента. Собственно, моя книга и начинается с того, что, например, в рекламной индустрии из-за очень высокой конкуренции, менеджеры по продажам и аккаунт-менеджеры, уходят в позицию обслуги. Прыгают вокруг клиентов просто на задних лапках: «Чего изволите?».

Истина где-то посередине. Вам нужно развивать в своих сотрудниках уверенность, желание помогать клиенту, экспертность и стремление уважать и себя, и клиентов.

Я думаю, что кризис — возможность сблизиться с теми, с кем до этого были плохие отношения. У вас сейчас есть шанс им помочь. Если вы сделаете это правильно и сделаете это так, что они поймут, что вы помогли им там, где даже были не обязаны, это сильно повысит ваш рейтинг в глазах клиентов, и они станут к вам гораздо лояльнее.