13 книг для всех, кто работает с клиентами
Клиенты — главный актив любой компании. Они приносят деньги и помогают компании развиваться. Собрали подборку из 13 лучших книг о клиентоориентированности и работе с покупателями. В них о том, как выстраивать отношения с клиентами и как эти отношения помогают компаниям проверять теории и стремительно расти.
Клиентоцентричность — подход, при котором информация о клиенте ставится в основу маркетинговой стратегии компании. Такой подход поможет выявить текущие и будущие потребности клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность. Иными словами, ваша информация о клиентах становится точнее, а они дольше остаются с вами и приносят больше денег. Авторы также затрагивают вопрос маркетинговых бюджетов: клиентоцентричность помогает тратить на маркетинг меньше, увеличивая его эффективность.
Успешной компанию делает не только прорывной продукт, но и клиентский опыт, который она предоставляет. Apple не изобрела первый в мире телефон или плеер, но она доминирует на рынке, потому что предлагает уникальный опыт: доступ к музыкальной фонотеке или камеру высокого качества. Авторы последовательно, на примере небольших компаний и корпоративных гигантов, рассказывают, зачем создавать клиентский опыт и что делать, чтобы клиенты всегда выбирали вас. А ещё предлагают готовые стратегии внедрения Customer Experience в ваш бизнес.
Евгений Щепин взял больше 40 интервью у разных российских компаний: от небольшого санатория в Сочи до сервиса «Яндекс. Такси». Всё, чтобы объяснить, как использовать энергию клиента во благо.
Вы узнаете, как понять, чего клиент хочет на самом деле, научитесь бороться с потребительским терроризмом, перестанете бояться критики и начнете использовать её во благо компании. И наконец, разберетесь в том, как построить компанию с сервисом, который искренне рекомендуют.
Компании часто боятся недовольных клиентов: пытаются замять проблему, поскорее успокоить человека и забыть о нем. Но Виталий Антощенко, специалист в области культуры сервиса, убежден: руководитель должен полюбить разгневанного клиента и вникнуть в его вопросы. Вас ждет практическая технология решения конфликтных ситуаций, которая поможет сделать недовольство людей толчком для стремительного роста компании.
Махан Кхалса и Рэнди Иллиг из компании FranklinCovey описывают в книге концепцию честных продаж. Она ориентирована на то, чтобы помочь клиентам достичь успеха: уменьшить издержки, увеличить прибыли и повысить производительность. Это новый уровень успешных сделок: вы получаете нового клиента, а тот бесконечно счастлив, потому что вы решаете все его проблемы.
Карта путешествия потребителя позволяет общаться с клиентом в каждой точке контакта с вашим предложением. Поговорить, когда запрос только появился, и попросить обратной связи после покупки. Карта поможет выстроить маркетинговую стратегию, учитывая особенности поведения клиента в каждой такой точке. Потратите пару часов на её составление и больше никогда не потеряете клиентов.
Эта книга о том, как чрезмерная сложность сервисов отнимает время, испытывает терпение и подрывает доверие. Чем проще область, с которой взаимодействует клиент, тем проще ему согласиться на услугу. И неважно, идет речь о покупке книги или оформлении ипотеки. Авторы убеждены: чем сложнее область деятельности (банковское дело, страхование, управление) — тем больше она выигрывает от того, что во главу угла начинает ставить интересы клиента. Книга входит в Библиотеку Сбербанка.
История Шваба — история одной компании, которая смогла изменить целую индустрию, став клиентоориентированной. До 1970-х годов вложить деньги в акции могли только богачи: минимальная сумма инвестирования равнялась 25 000 долларов. Благодаря компании Шваба мы можем вкладывать небольшие суммы денег в инвестиции и не платить грабительские комиссии брокерам. Он сделал биржу доступной каждому. В книге Шваб рассказывает, как принял такое решение и чего оно стоило.
Впечатления — самое важное, что получают потребители, взаимодействуя с бизнесом. Если они будут положительными, клиент захочет вернуться и привести с собой друзей. Роберт Россман и Мэтью Дюрден утверждают, что впечатления можно умело формировать. Авторы взяли на вооружение методы, которые уже проверены на практике. С их помощью Россман и Дюрден научат вас конструировать новые впечатления и реконструировать уже существующие.
Клиентский сервис — одно из самых стрессовых направлений работы. Сложно соблюдать баланс между желанием сделать для клиента как можно больше и необходимостью действовать в интересах компании. Как работать с клиентами-манипуляторами? Как говорить «нет» и не допускать конфликтов? Как быть гибким, но не «прогибаться»? На эти вопросы, с примерами и рисунками, отвечает специалист по клиентскому сервису и продажам Борис Шпирт.
Обычно изменения продукта происходят путем проб и ошибок: добавляется функционал, модифицируется внешний вид, а дальше — можно только надеяться, что это сработает. На самом деле инновации могут быть куда более предсказуемыми и прибыльными. Авторы доказывают: для успеха инновации важно понять, что побуждает покупателей совершать выбор.
Честная обратная связь от клиентов — половина успеха компании. Если вы знаете, какие возникают проблемы, вы можете их решать и расти. Авторы книги предлагают пошаговую систему внедрения честной обратной связи в ваш бизнес. Вы научитесь правильному общению с клиентами, выстроите поведенческие алгоритмы и процессы внутри компании, сделаете работу организации действительно продуктивной.
Авторы предлагают воспринимать лояльность как глубокую и эмоциональную связь с клиентами. Существует большая разница между тем, чтобы не разочаровать покупателей, и тем, чтобы завоевать их лояльность. Речь идет об истинной эмпатии бизнеса к человеку, его интересам и потребностям, а иногда даже к барьерам и страхам. Перед вами практическое руководство, помогающее выстроить систему лояльности в вашей компании и организовать работу так, чтобы эта система укоренилась.
