📕 Моменты истины: В сервисе нет мелочей. ☞ цена от ₽. Читайте рецензии и отзывы реальных покупателей. 🚚 Доставка по всему миру.

2 оценки

Моменты истины
В сервисе нет мелочей

Мягкая обложка
0 руб.
0 руб.
Нет в наличии

Доставка по 

О чем

Книга «Моменты истины» рассказывает о том, как выстроить систему управления компанией таким образом, чтобы ее клиентам всегда предоставлялся стабильно высокий уровень сервиса.

За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить дальнейшее будущее компании, а именно: будет ли она развиваться и процветать или потерпит крах.

Многомиллионные затраты на маркетинг, рекламу и PR окажутся потраченными впустую, если сотрудники компании, которые непосредственно общаются с клиентом, например продавцы, мастера, операторы на телефоне, охранники, не смогут внимательно отнестись к потребностям клиента, оперативно решить его проблемы и помочь в нестандартной ситуации.

По мнению Яна Карлзона, который сумел всего за год не только вывести из глубокого кризиса Scandinavian Airlines, но и сделать ее одной из лучших авиакомпаний в мире, на это у сотрудников компании есть всего 15 секунд. Именно столько в среднем длится общение клиента и специалиста компании. Именно эти 15 секунд решают всё — будет клиент доволен или уйдет в другую компанию. Ведь в конечном итоге то, насколько сильно компания сможет «привязать» к себе клиента, зависит не только от гениальных идей топ-менеджеров, но и от того, насколько хорошо обслужит клиента каждый конкретный сотрудник.

Для кого

Книга будет интересна менеджеру любой компании, которая работает с клиентами.

Ян Карлзон
Jan Karlzon

Один из наиболее выдающихся бизнес-лидеров современности. Занимал высшие руководящие посты в нескольких компаниях, сумел вывести их из кризиса и привести к процветанию. Так, Карлзон в кратчайшие сроки смог превратить убыточную Scandinavian Airlines в «лучшую в мире авиакомпанию для бизнесменов» (журнал Fortune).

Основа феноменального успеха Карлзона — в переворачивании организационной пирамиды «с ног на голову», когда самым важным человеком в компании становится не генеральный директор, а рядовой сотрудник, который непосредственно общается с клиентом.

Тип издания
Мягкая обложка
Издательство
Альпина Паблишер
ISBN
978-5-9614-5063-7
Количество страниц
168
Год выпуска
Оригинальное название
Moments of Truth: New Strategies for Today’s Customer Driven Economy
Оригинальное имя автора
Jan Karlzon
Моменты истины
Моменты истины. В сервисе нет мелочей

2 оценки

Нет в наличии0 руб.
Нет в наличии

Отзывы

5.0/5
19 фев 2016 16 авг 2016
2 оценки
5
2
4
0
3
0
2
0
1
0
По дате добавления
По оценкам
По оценкам

Отзывы

19 фев 2016 16 авг 2016
5.0/5
2 оценки
5
2
4
0
3
0
2
0
1
0
Оставить отзыв
Оставить отзыв

Хотите тираж со своим логотипом?

Поможем повысить лояльность сотрудников и сформировать корпоративную культуру.

Мы используем файлы cookies. Продолжая пользоваться сайтом, вы соглашаетесь с этим. Узнать больше о cookies