Истинная лояльность
Как взломать код верности клиента

В условиях, когда укрепление истинной лояльности как никогда важно, даже небольшие улучшения в этой сфере приводят к большим положительным изменениям — как в итоговых показателях, так и в оздоровлении климата организации и достижении ею успехов. Книга «Истинная лояльность» от экспертов FranklinCovey предлагает понятное действенное руководство, которое поможет компаниям сформировать мощную клиентскую преданность, необходимую для процветания в нашей жесткой конкурентной среде. В книге объединены огромный профессиональный опыт экспертов, практические наработки и реальные кейсы, в том числе российских компаний. Это бесценный подарок руководителю, желающему достигать выдающихся результатов.

В книге предлагается простой и безошибочный подход: воспринимать лояльность как глубокую и эмоциональную связь с клиентами. Существует большая разница между тем, чтобы не разочаровать покупателей, и тем, чтобы завоевать их лояльность. Речь идет об истинной эмпатии бизнеса к человеку, его интересам и потребностям, а иногда даже к барьерам и страхам. Перед вами прекрасное практическое руководство, помогающее выстроить систему лояльности в вашей компании и организовать работу так, чтобы эта система укоренилась. Лояльность — это набор правильных действий вашей организации по отношению к клиентам, а клиентов — по отношению к вам. Лояльность — это истинная любовь человека к вашему бизнесу и бренду, его активная позиция по отношению к вам. И эта лояльность связана с эмоциональной преданностью, где даже в ситуации оплошности сервиса или внезапных проблем с качеством продукта клиент останется вам верен. В Lamoda мы придерживаемся именно такого понимания лояльности и транслируем его как внутри нашей организации, так и каждому нашему клиенту.