Секреты успеха Amazon: как одержимость клиентами привела к росту компании
Среди стартапов однодневок встречаются такие, которые разрастаются в большие компании с внушительным бюджетом. Это справедливо для компании Amazon: начав с электронной торговли книгами, основатель компании Джефф Безос расширил свой бизнес и стал самым богатым человеком в мире. По мнению Стива Андерсона, автора книги «Письма Безоса», успех предпринимателя можно уложить в 14 принципов, один из которых — одержимость клиентами.
Довольные покупатели — залог роста компании
Главная цель Amazon — счастливые клиенты: чем их больше, тем нагляднее рост компании. Это сквозит даже в логотипе — стилизованной стрелке-улыбке, которая означает, что Amazon не просто выполняет заказы клиентов, она доставляет им радость.
Из небольшого онлайн-магазина по продаже книг Amazon выросла в гиганта торговли, где можно найти любые товары — от лекарств до сноубордов. Основатель компании Джефф Безос уверен, что успешному росту Amazon помогла навязчивая фиксированность на клиентах и их потребностях:
«Я постоянно напоминаю своим сотрудникам, что они должны пребывать в страхе и каждое утро просыпаться в ужасе. Но не из-за конкурентов, а из-за клиентов. Именно клиенты сделали наш бизнес таким, какой он есть сейчас. С клиентами нас связывают тесные отношения, и мы обязаны им очень многим. Мы знаем, что они будут лояльны нам, пока кто-нибудь другой не предложит им лучший сервис»
Как проявляется одержимость клиентами
Удовлетворять потребности клиентов и прислушиваться к их претензиям — важно. Так проявляется реактивный подход к бизнесу, который ещё называют «Клиент всегда прав». Но Джефф Безос руководствуется проактивным подходом: предотвращает жалобы заранее, изучая предпочтения и предугадывая нужды клиентов.
Проактивная одержимость клиентами означает поиск новых решений во избежание трудностей: если проблему предвидеть заранее и не дать ей развиться, потом не придётся извиняться и что-то исправлять.
Например, операторы Amazon отлично осведомлены о нежелании клиентов «висеть на горячей линии». Если вы позвоните в компанию, вам предложат оставить номер, а не ждать оператора. Как только сотрудник освободится, он сразу перезвонит. Да и в целом Amazon одной из первых внедрила автоматизированную систему обслуживания, чтобы внимательнее отслеживать качество клиентского опыта и реагировать на проблемы оперативно. Каждый звонок считается просчётом компании: он означает, что появилась проблема, которую не получилось предусмотреть.
Другой пример проактивной политики Amazon привёл Генри Блоджет в статье на BussinesInsider в 2012 году. В процессе работы над статьёй об изменениях в американской экономике он изучал фильм «Касабланка», который купил и смотрел онлайн на Amazon. Для работы нужно было часто перематывать и пересматривать некоторые фрагменты фильма, а воспроизведение часто тормозило, но в то время технологии потокового видео в целом оставляли желать лучшего.
«Теперь представьте моё удивление, когда на следующее утро я получил от Amazon такое письмо:
"Добрый день!
Мы заметили, что при просмотре видео по запросу — фильм "Касабланка" — на сайте Amazon вы столкнулись с плохим качеством воспроизведения. Мы приносим извинения за неудобство и возвращаем вам плату в размере $2,99... Надеемся увидеть вас снова в ближайшее время.
Команда "Видео по запросу" Amazon"
Amazon заметила, что у меня были проблемы с воспроизведением видео?! Они заметили? И вернули мне деньги! Вот это да!»
Как развивать здоровую одержимость
Если клиент видит равнодушие и неуважение, он вряд ли воспользуется услугами компании ещё раз. Если же вопрос решается быстро и качественно, то несмотря на разовый негативный опыт, клиент вернётся снова.
В Amazon сотрудники службы поддержки уполномочены решать многие вопросы, не консультируясь с начальством и не получая его одобрения, чтобы не терять время. Например, если Amazon по ошибке прислал не тот товар, который вы заказывали вам оперативно компенсируют его стоимость, в краткие сроки заменят на другой или решат вопрос более глобально — изучат ситуацию и снимут товар с продажи. При такой слаженной работе показатели возврата товаров падают, в социальных сетях появляется больше положительных отзывов, а результаты продаж растут.
«Моя жена недавно столкнулась с проблемой: она заказала на Amazon кофе без кофеина, но получила обычный. Она связалась в чате со службой поддержки, и ей заменили кофе. Кроме того, сотрудник попросил связаться с ними, если вдруг ей снова доставят не тот товар, чтобы они сняли товар с продажи и разобрались, почему происходит сбой. Когда она снова получила не тот кофе, она позвонила в Amazon, и сотрудник действительно снял товар с продажи и предоставил моей жене купон как компенсацию за причинённые неудобства»
Amazon постоянно развивается, потому что её клиенты всегда получают больше, чем ожидают — это и называется «одержимостью». Совершенствуя навыки в общении с клиентами, вы добьётесь их лояльности и немного приблизитесь к одной из самых успешных компаний в мире.
