Как правильно общаться с клиентом? Спросите маму
«Большинство стартапов погибло не потому, что их продукт был плох, а потому, что он оказался никому не нужен».
Не важно, тестируете вы новый IT-продукт или открываете булочную в спальном районе. Также не важно, как давно вы над этим проектом работаете и сколько денег в него вложили, если вы забыли спросить, чего хочет ваш клиент, или понадеялись, что он ответил честно. «Все лгут», — вслед за героем сериала «Доктор Хаус» утверждает бизнесмен Робин Фицпатрик.
В своей книге «Спроси маму» он предлагает инструменты и приёмы, которые помогут вам:
- правильно общаться с клиентом, покупателем, инвестором;
- подскажут, в каком направлении следует развивать беседу и какие уточняющие вопросы задавать;
- избегать социально желаемых ответов; понимать, что в продукте хорошо или плохо.
Тест для мамы*:
- Говорите с ними об их жизни, а не о вашей идее;
- Спрашивайте о конкретных вещах, которые происходили в прошлом, а не о взглядах или мнениях на перспективу;
- Меньше говорите, больше слушайте.
* Этот подход называют «Тест для мамы», поскольку он помогает задавать вопросы, отвечая на которые вам не сможет соврать даже ваша мама.
Как подготовиться к встрече с клиентом и провести её эффективно
Перед началом разговора
- Если этого не было сделано раньше, выберите чёткий клиентский сегмент, представителей которого вы сможете найти.
- Вместе с вашей командой сформулируйте три основные цели сбора информации.
- Если это возможно, продумайте идеальный сценарий очередных шагов и обязательств.
- Если общение для вас — подходящий и эффективный инструмент, подумайте, с кем именно вам следует поговорить.
- Попытайтесь предположить, что больше всего заботит ваших будущих собеседников.
- Если на вопросы, которые вы хотите задать, можно ответить с помощью «кабинетного исследования», сначала проведите такое исследование.
Во время разговора
- Чётко сформулируйте тему.;
- Избегайте формализма.;
- Задавайте правильные вопросы, которые пройдут «Тест для мамы»;
- Уклоняйтесь от комплиментов, сдерживайте болтовню, докапывайтесь до сути.;
- Делайте заметки;
- Если это возможно, добивайтесь твёрдых обязательств и фиксируйте очередные шаги.
После разговора
- Проанализируйте свои записи и важные реплики, прозвучавшие из уст клиента, вместе с вашей командой.;
- Если необходимо, перенесите записи в информационную систему;
- Внесите коррективы в ваши предположения и планы;
- Продумайте очередную «большую тройку» вопросов.
Как научиться слушать
Вы не сможете научиться ничему полезному, если не будете готовы просидеть несколько минут, не раскрывая рта, даже если вам на ум пришло что-то поистине замечательное.
После того как вы (случайно или умышленно) изложите свою идею, ответные реплики будут начинаться со слов: «Это же похоже на...» или «Да, мне всё нравится, но...». И тут возникает вполне естественное желание вмешаться и «исправить» точку зрения собеседников, доказав, что ваше предложение принципиально отличается от того, что может предложить конкурент, или действительно делает то, что нужно вашим респондентам.
Другой вариант: собеседники поднимают вопрос, на который у вас уже заготовлен хороший ответ. Например, говорят о том, насколько важна безопасность, а вы хотите вмешаться и рассказать, как отлично уже продумали все эти аспекты. И это также будет ошибкой.
В обоих случаях собеседники были готовы предоставить вам нечто ценное — они хотели продемонстрировать свою модель восприятия мира. Нехорошо упускать такую возможность получить новые знания. Высказаться вы сможете и позднее. Кроме того, люди испытывают раздражение, если они пытаются вам помочь, а вы их перебиваете и поправляете. Никто не любит общаться со всезнайками!
Золотое правило: чем больше вы говорите, тем меньше делаете.
Как заставить не слишком умного человека расстаться с деньгами
Ответ прост: поделиться с ним информацией. Общаясь с клиентами, почти каждый человек (включая и меня) получает вводящую в заблуждение информацию. Вероятно, и вы не исключение. Такая информация посылает нам ложные отрицательные сигналы (мы думаем, что у наших идей нет будущего, хотя на деле это не так) или, что ещё хуже, ложные положительные (будучи неправы, мы убеждаем себя в собственной правоте).
Вот три вида ложной информации, на которую нужно обращать пристальное внимание:
- Комплименты;
- Болтовня (общие фразы, гипотетические рассуждения, разговоры о будущем);
- Идеи.
Первый стартап, с которым я работал, попался в ловушку под названием «Я непременно это куплю», потеряв на этом около $10 млн. Те ребята приняли пустые обещания за чистую монету, а эмоциональные комплименты — за твёрдые обязательства, поверили в ошибочные доказательства собственной правоты и инвестировали гораздо больше средств, чем следовало бы. Худший из вопросов, провоцирующих пустую болтовню, начинается со слов «Вы когда-нибудь...». Безусловно, они могут это сделать. Завтра или когда-то ещё. Но это не значит, что они это сделают. А вот как звучат некоторые другие вопросы, вызывающие пустую болтовню:
- «Вы когда-либо делали то-то и то-то?»
- «Вы когда-нибудь будете делать то-то и то-то?»
- «Как вы обычно поступаете?»
- «Вы не думаете, что...?»
- «А могли бы вы...?»
- «Можете ли вы представить, что...?»
Не нужно отказываться от таких вопросов на 100 %. Их нельзя назвать абсолютно неуместными. Речь идёт лишь о том, что ответы на них бесполезны. Ошибка не в том, что вы задаёте вопросы, а в том, как оцениваете ответы. Ведь такие вопросы могут направить беседу в нужное русло и помочь перейти к более конкретным предметам.
