Простое руководство по фасилитации: как к ней подготовиться и чего избегать

Что делать, если дискуссия заходит в тупик, работа стопорится, а члены команды конфликтуют друг с другом? Лучший выход — устроить фасилитационную сессию. Что это такое расскажем в этой статье.

Что такое фасилитация

Фасилитатор — хороший переговорщик и психолог, который умеет настроить команду на общение и помогает разрешить все внутренние конфликты. Но фасилитация действенна не только в стрессовых ситуациях. Она помогает бизнесу понять, какова миссия компании, какой ее видят сотрудники, какие новые направления можно развивать.

Цели фасилитации

Согласно руководству по фасилитации Стэнфордского университета, ведущий должен:

• помочь достигнуть взаимопонимания между членами группы;
• держать их сфокусированными и вовлеченными в беседу;
• сделать так, чтобы все предложения были услышаны, а члены группы чувствовали атмосферу доверия и поддержки.

Как подготовиться к фасилитации

Выберите ведущего. Важно не только то, что ваш кандидат разбирается в нужной теме и остается объективным, но и то, как его принимают члены группы.

Узнайте себя поближе. Ответьте на следующие вопросы:

• Каковы ваши личные убеждения, ценности, стереотипы по отношению к обсуждаемой теме?
• Можете ли вы быть объективными в этом обсуждении?
• Какую роль вы должны на себя взять как фасилитатор?
• Как вы можете установить доверие и открытость в группе?
• Как вы можете показать, что проявляете уважение к чужому мнению?
• Какие есть способы тактичного урегулирования конфликта?
• Как сделать так, чтобы обсуждение шло гладко?
• Как поощрить участие в обсуждении, избежав при этом доминирования каких-либо членов группы?
• Как вы поступите, если один из участников проявит неуважение к другому?
• Что делать, если вы не знаете, как ответить на комментарий или вопрос?

Определите цели сессии.

Сделайте план обсуждения: определите размер группы, попробуйте понять, насколько участники знакомы и близки между собой, решите, будет ли разговор в формальном или неформальном тоне. Запланируйте, когда именно вы коснетесь ключевых моментов обсуждения.

Обратите внимание на место, в котором вы планируете провести сессию: оно должно быть достаточно удобным для того, чтобы все участники могли общаться друг с другом, а не только с вами. Подсказка: люди, сидящие кругом, склонны больше разговаривать друг с другом, а не сосредотачиваться на фасилитации.

Подготовьте несколько интересных вопросов, чтобы начать обсуждение, а также материалы, которые вам могут для него понадобиться (доска, маркеры, бумага).

С чего начать сессию

Познакомьте участников с целью и структурой обсуждения, убедитесь, что все одинаково понимают, о чем будет сессия, когда она закончится и что за ней последует. Например: «Сегодня мы обсудим конфликт между отделом А и Б. Мы будем говорить в небольших группах в течение часа, затем потратим еще полчаса на общую дискуссию. Мы закончим в 17:00 и любой, кто захочет продолжить обсуждение, может остаться. Если заинтересованных будет много, мы продолжим наше обсуждение в четверг в 15:00».

Объясните свою роль фасилитатора — человека, который должен оставаться нейтральным и объективным, целенаправлено развивать обсуждение и создавать комфортную среду, в которой каждый может принять участие в разговоре. Это не означает, что вы сами нейтральны по отношению к объекту обсуждения, но, как фасилитатор, должны таким оставаться в группе.

Выберите нужный тон. Очень важно создать безопасную и открытую среду, в которой остальные чувствуют, что могут честно поделиться своими взглядами. 

Например: «Я здесь, чтобы помочь вам обсудить эту тему. Мы собрались, чтобы научиться друг у друга чему-то новому, понять, как и что каждый из нас думает и чувствует. Чтобы достичь этого, мы должны постараться установить связь друг с другом. Моя задача — помочь вам провести обсуждение, в котором все мнения будут высказаны в безопасной и комфортной обстановке. Это не значит, что у нас не будет противоречий и даже некой напряженности, но я надеюсь, что вы будете открыто высказывать свое мнение. Я понимаю, что это вызов самим себе — поделиться своим наболевшим, внутренними проблемами и показать уязвимые места, поэтому каждый из участников должен следовать определенным правилам дискуссии, чтобы не задеть оппонентов».

Попросите участников представиться и немного рассказать о себе.

Установите основные правила и обязательно уточните у группы, все ли могут их придерживаться. Вот несколько вариантов:

• Используйте я— утверждения: это покажет вашу точку зрения и удержит от обобщения того, что думают или чувствуют другие.
• Уважайте точку зрения других людей: наша цель — не убедить остальных в вашей идее, а вынести ее на обсуждение.
• Сохраняйте конфиденциальность: все, что высказывается на сессии, остается на сессии.
• Избегайте ненужных разговоров и сосредоточьтесь на основном обсуждении.
• Выражайте свое несогласие, не переходя на критику оппонента. Помните, что часто люди принимают критику на свой счет, поэтому избегайте саркастичных и уничижительных комментариев.
• Не перебивайте друг друга.
• Помните, что все вопросы хорошие. Задавайте их, даже если они вам кажутся глупыми или слишком простыми.
• Не додумывайте за других людей. Переспрашивайте, уточняйте.

Во время фасилитации

Оставайтесь нейтральными. Обычно фасилитаторы не высказывают своего мнения, а помогают членам группы делиться своим. Ваша роль — способствовать обсуждению в группе, но если у вас есть ценные идеи, которые могут помочь, попросите кого-то еще выступить в роли фасилитатора, а сами примкните на время к группе.

Учитесь слушать, а не говорить. Избегайте высказывать «экспертное мнение». Даже если участники обсуждения обратятся к вам за советом, постарайтесь не давать ответ сразу, а для начала вынесите его на общее обсуждение. Постарайтесь не задевать собственных триггеров — вопросов или тем, которые вызывают у вас большой эмоциональный отклик.

Контролируйте процесс. Еще одна из ваших задач — признавать вклад участников группы в обсуждение. Благодарите за выдвинутые идеи, обращайте внимание, если человеку трудно дается участие в общем разговоре. Несколько действенных техник контроля обсуждения:

• Предложите провести «мозговой штурм», чтобы вся группа, а не отдельные ее участники определили все «за» и «против».
• Разделите участников на две подгруппы, попросите их развить один из аргументов «за» или «против».
• Попросите высказать каждого свое мнение по кругу и указать, в чем именно они согласны с предыдущим оратором.
• Следите за теми, кто не следует правилам, и перенаправляйте их обсуждение в нужное русло.
• Помните, что люди склонны говорить абстрактно тогда, когда имеют дело с неудобными темами. Ловите такие моменты и предлагайте участникам обмениваться реальным опытом, а не строить предположения.
• Будьте терпеливы: в общении вполне может наступить пауза, которая тоже важна для обдумывания ситуации.
• Наблюдайте за участниками и ищите невербальные подсказки: кто говорит слишком много, кто, наоборот, отмалчивается, кто постоянно прерывает других, а кто скучает или сердится?
• Защищайте людей и их идеи от нападок со стороны других участников. Если градус конфликта повышается, попросите всех участников согласиться не согласиться и перейдите к другой теме.

11 частых проблем

Безусловно, ни одна сессия не может пройти идеально, как бы вы ни готовились. Мы постарались разобрать несколько главных проблем, с которыми вы можете столкнуться.

1. Никто не отвечает. Задайте еще несколько наводящих вопросов, предложите ответ и попросите согласиться или не согласиться с ним.
2. Сессию не воспринимают серьезно. Спросите, могут ли придумать более серьезный ответ. Похвалите, когда наконец такой найдется.
3. Говорит только один участник. Скажите: «Я хотел бы услышать, что скажет остальная часть группы». Задайте вопрос другому человеку, как только он сделает паузу, объясните, что вы цените его комментарии, но важно, чтобы у всех была возможность поговорить.
4. Кто-то постоянно меняет тему. Скажите: «Это очень интересно, но как вы относитесь к.....?». Перефокусируйте их внимание, сказав: «Я знаю, что вам нравится делиться своим опытом друг с другом, но есть некоторые проблемы, которыми я хотел бы поделиться с вами сейчас» или «Чтобы достичь нашей цели сегодня, нам действительно нужно двигаться дальше. Возможно, мы сможем вернуться к этой теме позже».
5. Кто-то относится враждебно. Сохраняйте спокойствие. Постарайтесь найти положительное в негативных комментариях, например: «Это (интересный, уникальный, другой) способ взглянуть на эту ситуацию. Я ценю ваш вклад в эту точку зрения». Если подобное поведение продолжается, попробуйте встретиться с человеком в перерыве и скажите, что, если он решит остаться, вы хотели бы видеть его сотрудничество.
6. Член группы унижает другого человека. Напомните группе, что нет неправильных ответов. Каждый имеет право на свое мнение.
7. Вы застряли. Если вы или кто-то другой не знает ответа, поищите информацию в дополнительных источниках или привлеките специалистов.
8. У вас не хватает времени. Не паникуйте и не торопитесь. Расставьте приоритеты по вопросам или пунктам. Постарайтесь обратиться к важным из них и определите время для повторного сеанса.
9. Кто-то сомневается в ваших лидерских качествах, как в фасилитаторе обсуждения. Не занимайте оборонительную позицию. Позвольте группе выразить свое недовольство и выразите свои чувства после того, как они остынут.
10. Люди продолжают обращаться к вам с вопросами. Перенаправьте вопрос группе и, если никто не ответил, оставьте его на будущее, когда у кого-то из участников обсуждения появится нужная информация.
11. Возникает конфликт. Не принимайте ничью сторону. Напомните участникам, что они здесь не для того, чтобы судить других или убеждать в своих взглядах, а для того, чтобы способствовать взаимопониманию. Проговорите ключевые моменты конфликта и спросите у всей группы, как действовать дальше. Постарайтесь поставить себя на место каждого человека и понять, какое эмоциональное давление на него оказывает ситуация. Сочувствуйте словесно каждой стороне.