7 ошибок в работе с клиентами, которые делают вас несчастным

Казалось бы, что такого сложного в работе с клиентами? Но все, кто работал и работает с клиентами, подтвердят — это очень непростой труд. Он требует от вас очень многого. При всех ваших стараниях клиент может остаться недовольным или вообще уйти. Клиентские менеджеры часто бывают вымотаны или находятся в постоянном стрессе. Ведь они работают между молотом (клиентом) и наковальней (руководством).

Как же сделать работу с клиентами эффективной? Как уменьшить стресс?

За годы работы с клиентами я понял, что есть критические ошибки, которые нельзя допускать. Они будут разрушать вас, ваши отношения с заказчиками и всю вашу работу. Я выделил семь основных ошибок, которые чаще всего приводят к большим трудностям.

Ошибка №1. Заискивание

Разве не верно, что клиент главный? Да! Мы тут ради него. Но если вы ощущаете себя лишь прислугой, то построить с ним равные партнёрские отношения не получится. Вы всегда будете ниже его. А клиент со своего пьедестала будет говорить вам, что делать. Это приведёт к тому, что вы начнёте «прогибаться» под клиента. Он, в свою очередь, не будет уважать вас как специалиста. И очень быстро начнёт командовать вами, диктовать вам свои условия и решения. Ведь он клиент! И значит — всегда прав. А виноваты, конечно, будете вы. Дальше — выгорание, ненависть к своей работе, «профессиональная депрессия». Так что, хотя вы тут для клиента, но с ним надо быть на равных. Иначе всё будет плохо.

Ошибка №2. Соглашательство

«Всегда говори клиенту ДА».

Так написано в одной известной книге по клиентскому сервису. И такая позиция логически вытекает из ошибки № 1. Если вы примете на веру такой подход и начнёте рьяно его применять, то клиент сначала обрадуется, что вы на всё согласны, начнёт этим по максимуму пользоваться, а потом привыкнет и перестанет вас ценить. А вы будете делать то, что требует клиент, в ущерб своей прибыли, а иногда и проекту.

Значит ли это, что клиенту не надо идти навстречу? Надо! Но разумно. Сопоставляйте «прибыль» для ваших с клиентом отношений (рост лояльности, будущие выгоды) и «стоимость» вашего «да» для компании и для вас.

Ошибка №3. Снобизм

У вас было такое? Вы приходите за каким-то продуктом или услугой, в которых плохо разбираетесь. Спрашиваете что-то у продавца в надежде разобраться. И продавец вам отвечает, но в его тоне сквозит: «Какой же ты дурак! Не знаешь элементарного!».

Что вы чувствуете? Нарастающее раздражение. Нежелание общаться. Недоумение. Вы думаете: «Почему ко мне так относятся?» Это работает и в обратную сторону.

Если вы показываете клиенту своё превосходство (подсознательно или осознанно), то он чувствует такое же раздражение. Вы можете советовать дельные вещи и хорошо выполнять работу. Но никто не любит, когда его унижают. Не относитесь к клиентам так, уважайте их и будьте проще. Ведь и вы тоже чего-то не знаете.

Ошибка №4. Пофигизм

«Мне всё равно, как идёт проект. Главное, чтобы клиент наконец отвязался со своими вопросами и руководство не трогало».

Это похоже на то, как вы относитесь к работе с заказчиком? Если да, то у меня для вас плохие новости. Равнодушие и отстранённость ещё никому не помогали в работе. И даже если с проектом всё идёт более-менее нормально, и формально у клиента не может быть претензий, то он всё равно будет не до конца доволен. Заказчики любят, когда подрядчик вкладывает душу в проект (и голову тоже, но сейчас не об этом). Они любят, когда вам не всё равно. А если вы ещё не приходя в сознание пересылаете вопросы клиента производственникам, то ждите «особой благодарности» и от них.

Ошибка №5. Реактивность

Значение этого cлова часто понимают как пассивность. Но это не так.

Реактивность не означает просто плыть по течению (хотя и это тоже). Это ещё и ощущение себя беспомощной щепкой, которую крутит течение, жертвой обстоятельств. Вера, что вы не можете повлиять на ситуацию. Её можно буквально услышать в речи человека: «А что от меня зависит?», «Я не мог ничего сделать», «Я тут ничего не решаю».

Эти слова, по сути — красные лампочки. Если они часто срываются с нашего языка, то мы реактивно относимся к своей жизни. Если мы реактивны с клиентом, то всегда «принимаем подачу», а не «подаём» сами. Мы вяло отбиваемся от «хотелок» клиента, его планов и требований, и не в силах взять ситуацию в свои руки. В итоге мы будем чувствовать себя загнанной лошадью, которую хлещут по бокам, а она бежит из последних сил.

Клиент напирает и требует «всего и сразу»? Объясните ему, что так не получится. Что так будет хуже и вам, и ему. Потому что «всего и сразу» не бывает. Стойте на своём. Предлагайте клиенту ваши решения: будьте не хвостом, а собакой.

Ошибка №6. Дилетантство

«Я перешлю ваш вопрос нашим специалистам», «Мне надо проконсультироваться, я не знаю».

Вроде бы нормальные фразы, правда? Ведь клиентский менеджер не может знать всё?

Да, не может. Но если клиент постоянно слышит от вас такое, он перестаёт воспринимать вас всерьёз. Вы становитесь для него просто «пересылателем» писем", чьё мнение не важно. И вы не сможете повлиять на клиента, когда это будет нужно. Поэтому незнание предметной области для того, кто работает с заказчиками, — непозволительная роскошь.

Хотите уважения от клиента? Учите матчасть.

Ошибка №7. Невыполнение обязательств

Если вы что-то пообещали клиенту и не сделали, то его лояльность упадёт почти до нуля.

«Давши слово, держись, а не давши, крепись», как гласит старинная поговорка. Лучше не обещать и не сделать, чем, пообещав, подвести. Поэтому избегайте необдуманных и скорых обещаний клиенту, но если пообещали — опции «не сделать» у вас уже нет. Ничто так не разрушает отношения, как невыполненные обязательства.

Если вы узнали здесь свои ошибки, то помните — это мины замедленного действия. Каждая из них способна со временем разрушить ваши отношения с клиентом. Каждая из них будет тормозить ваше профессиональное развитие.

Ну а «фиксить баги» или нет — ваше и только ваше решение. Как фиксить? Об этом читайте в книге: