6 типов обратной связи: зачем она и как её давать

Чувствуете ли вы, что обратная связь не помогает достичь того, чего вы хотите? Вы не одиноки. Исследования показали, что примерно треть фидбэков не достигает цели, а качество работы сотрудников в 15% случаев никак не меняется.

Причины, по которым обратная связь не достигает цели — слабая структура, мало примеров, не эмпатийная подача, плохой выбор времени и т.д. Ещё два фактора влияют на качество фидбэка в равной степени, но про них часто забывают: неспособность сопоставить обратную связь с обстоятельствами и слишком серьёзная подача, которая отключает способность к обучению у сотрудников.

Чтобы понятнее объяснить эти проблемы, мы создали модель, которая помогает менеджерам подобрать контекст и тон обратной связи. Думайте об этом, как о кафе, которое подаёт фидбэки-сэндвичи. В этом меню протеиновая начинка — конструктивная обратная связь, а углеводы — позитивное сообщение.

Что вас ждёт, если вы подадите не тот сэндвич

Если вы даёте только пассивную обратную связь — а это и не обратная связь вовсе — ваши сотрудники не растут. А значит вы не выполняете свою работу как менеджер. Исследования показывают, что сотрудникам нужно в 20 раз больше фидбэка, чем они получают.

Если вы совсем не даёте позитивный фидбэк, вы не сможете поощрить хорошее поведение и укрепить уверенность сотрудника в своих силах. Вы также снижаете шансы на выстраивание отношений или доверия, которое поможет сотруднику правильно воспринять негативную обратную связь.

Советующая обратная связь особенно опасна. Менеджеры думают, что донесли мысль, но сотрудники редко слышат её, а иногда слышат ровно противоположное. А значит продолжают работать также, пока все вокруг копят раздражение. Такое сообщение недостаточно точно, чтобы понять, что на самом деле нужно поменять, и недостаточно воодушевляюще, чтобы простимулировать выполнение трудной работы.

Проблема с конструктивной обратной связью в том, что люди думают, что позитивная часть нужна только для смягчения удара. Поэтому они опускают или игнорируют её, хотя это важная часть фидбэка.

Трансформативная обратная связь часто не попадает в цель из-за подбора слов или тона. Её часто дают, когда менеджер эмоционален, если не раздражён. И поэтому сообщение становится более негативным и менее поддерживающим, чем подразумевалось.

Обычная проблема с животворящей обратной связью в том, что её дают слишком поздно и остановить катастрофу уже невозможно.

Как улучшить обратную связь

Этих опасностей можно избежать, если выбирать тип обратной связи под обстоятельства. Ситуативная модель обратной связи позволяет выбирать, какой фидбэк давать в разных ситуациях, в зависимости от цели, степени строгости, открытости сотрудника к внутренним изменениям и корпоративной культуры.

Укрепите осознанность

1. Станьте осознаннее. Распределите 100 баллов между шестью категориями обратной связи выше: больше баллов отдавайте той, которую чаще даёте. Подумайте над изменениями, которые вы можете сделать, чтобы освоить более ситуативный подход. А потом попросите ваших сотрудников оценить вас по той же шкале и посмотрите на разницу в ответах.
2. Адаптируйтесь к каждому индивидуально. Чтобы улучшить результат, спросите сотрудников, что именно они хотели бы слышать.
3. Учитывайте контекст. Подумайте над всеми комментариями, которые вы получили, чтобы понять, в том ли направлении вы двигаетесь.

Оптимизируйте

1. Поймайте их на хорошей работе. Если вы ещё не даёте позитивного фидбэка, вам стоит давать его гораздо больше, причём на регулярной основе. Идеальный коэффициент 6:1. Обсуждайте только позитив на групповых встречах, а остальные виды сэндвичей оставьте для личных встреч.
2. Не ходите вокруг да около. Убедитесь, что ваша обратная связь прямая, точная и настроена на изменение поведения. Перепроверьте, было ли ваше сообщение услышано и понято.
3. Давайте выбор. Когда даёте конструктивную обратную связь, спросите, хочет сотрудник услышать сначала позитивную или конструктивную часть, уточняя, что обе честны и важны.
4. Следите за словами и тоном. Даже карьеристы, которые обычно всеми руками «за» меняющий их фидбэк, чувствительны к тому, как он подаётся.
5. Не ждите до последнего. Давайте обратную связь, пока не стало слишком поздно.

Уменьшите тревожность

1. Избегайте травм. Чтобы снизить стигматизацию обратной связи и сделать обмен мнениями более естественным, введите «язык сэндвичей». Рассказывайте истории, используйте аналогии.
2. Распространяйте модель. Когда все привыкнуть использовать терминологию, качество обратной связи вырастет, а тоска в коллективе значительно снизится.

Большинство людей нуждаются в обратной связи. Следуйте совету Нью-Йоркского метро: «Если вы что-то увидели, скажите об этом». Будьте разносторонними и помните, что обратная связь — обед тех, кто хочет учиться. Не давайте им голодать.

Рекомендуем книгу:

Авторы рассказывают, почему обратную связь важно давать и получать регулярно и как это сказывается на росте компании. Каждую главу комментирует приглашённый эксперт из крупной компании: менеджер, сотрудник, управляющий. В конце книги вы будете точно знать, как превратить сотрудников в суперзвёзд и выстроить доверительные отношения с клиентами.